A transformação digital no sistema financeiro: devo fazer?

Foto: Site Instituto Mix

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Já não se fala mais apenas em ser uma tendência sobre a transformação digital dentro do ambiente de trabalho. Até porque, esta tendência acabou sendo bem acelerada em função da pandemia de covid-19, que mudou as relações de trabalho.

Mas, se analisado, o home office é apenas um pedaço deste grande mundo que é o da transformação digital. E aí, vamos entendê-lo?

O que é a transformação digital nas empresas?

Transformação digital é muito mais do que trabalho em home office ou teletrabalho, ou até mesmo aplicativo de um banco, inserir inteligência artificial, por exemplo. Ela passa pela tecnologia, principalmente, para facilitar a rotina do trabalhador.

Mas também passa por novas formas de consumo, pelo poder do conhecimento do ambiente digital ou dados. Se analisar dentro do banco, o cliente começa a não ir mais na agência, a não querer mais uma solução pronta/empacotada e até mesmo a não mais atender o telefone.

Para resumir, seria uma forma que as empresas encontraram para melhorar o desempenho, ampliar o alcance e otimizar seus resultados. Mas tem mais: uma empresa que se adapta à transformação digital também mostra que segue as mudanças que o próprio mercado de trabalho propõe.

O cliente não escuta mais o atendente, pois já irá ter pesquisado antes e passa a adquirir mais conhecimento, até pela informação ter se tornado muito mais dinâmica. E assim, vem à tona a pergunta para o trabalho: como fica o meu futuro profissional dentro da instituição?

Em outras palavras, anteriormente se ditava o que o cliente queria. Agora, o cenário é outro, com o cliente muito mais empoderado e com autonomia. Cabe ao funcionário escutar o que ele quer.

Por isso, a adaptação ao digital se torna essencial. E as empresas passam a entender que precisam mudar os processos internos, até pela velocidade que informações circulam.

Como é feita a transformação digital?

A primeira coisa a se pensar é mudar a cultura dentro do banco ou instituição financeira, pois, neste ambiente, os funcionários estão muito acostumados a serem executores. É preciso estimular a criatividade, o fazer diferente, propor novas ideias, enfim, proporcionando mais autonomia e participação do seu time na própria gestão da empresa.

E já se pode falar em mudança de cultura, pois a transformação digital já faz parte das nossas vidas desde a década de 90. A evolução digital engloba surgimento de sites e blogs, redes sociais, aplicativos de conversação. Então, em tese, estamos habituados a passar por estas mudanças.

E tem mais: surgimento de smartphones, GPS em dispositivos móveis, e-commerce. Enfim, foram tantas mudanças que acarretaram em um novo comportamento de consumo.  

Quais são os 4 fatores da transformação digital?

• Pessoas: são o centro da transformação digital e as grandes responsáveis pelo sucesso desta iniciativa. Por isso, as pessoas devem ser o ponto de partida de qualquer transformação digital. Para adequar processos e pensar em qualquer avanço tecnológico, você precisa ter em mente que mais de 40% disso tudo vai envolver a experiência do cliente. É assim que, por exemplo, podemos falar em humanização da tecnologia. E como falamos acima, hoje, o cliente tem muito mais autonomia e esperteza para tomar decisões.
• Processos: Para todo e qualquer processo, você dependerá de boas e profundas análises, até porque é sempre bom prever imprevistos e coisas que fujam do planejado. E hoje, já é possível afirmar o quanto é importante otimizar processos, além de adequá-los para serem ágeis, inovadores e interativos.
• Tecnologia: E qualquer processo para ser bom, dependerá de uma tecnologia boa. E os benefícios que uma tecnologia traz para uma empresa vão desde uma maior eficiência operacional (40%), rapidez na entrada do mercado (36%), até uma maior habilidade em captar novos clientes (35%). Mas não é só na otimização dos processos que a tecnologia está inserida, pois também contribui para um melhor relacionamento com os clientes. Sendo assim, se torna uma importante aliada na digitalização da sua empresa.
• Local de trabalho: Esta chega a ser uma das últimas consequências. E quando se fala em local de trabalho, se refere à aparência física e digital. Até porque a experiência no local de trabalho será alterada, inclusive para os próprios colaboradores e não só para os clientes. E o principal é que esta experiência não deve causar reações negativas. E para o espaço virtual, funciona da mesma maneira, pois o usuário precisa ter a melhor experiência possível para retornar ao seu negócio.

Viu como tudo está interligado? Cada um destes pilares depende do outro e, assim, o processo no todo ficará completo.

Como implantar a transformação digital?

Um ponto a ser pensado sobre a implantação da transformação digital é que os futuros clientes serão basicamente a Geração Z. E o significado disso é: eles são conhecidos como nativos digitais, então a sua exigência para qualquer tecnologia será bem maior do que as anteriores.

Dados do Yearbook Digital de 2020 mostram que 87% dos usuários brasileiros estão conectados à Internet. Em outras palavras, é possível dizer que vivemos online. Diante deste cenário, pense neste processo:

• Planejamento estratégico: É uma parte essencial e que você precisa ter em mente já de início. Qualquer transformação digital sem estratégia e planejamento tem boas chances de ser em vão. É nesta etapa que você irá identificar objetivos, os quais devem ir mais além do que atualizar-se. Aí você pode definir entre reter mais clientes e receitas; aumentar produtividade, agilidade, flexibilidade; tornar os serviços mais simples; dar mais integração, entre outros.  
• Analisar a concorrência: É mais do que montar um benchmark. Trata-se de analisar ofertas tecnológicas líderes, ver o que está disponível e como cada empresa está inovando. Um aspecto importante é que a criatividade muitas vezes não é apenas um simples insight que algum funcionário teve, mas também há muita pesquisa por trás de uma ideia nova, até para deixá-la melhor estruturada. Às vezes, a solução para um problema é muito mais simples do que se possa imaginar e isso também é inovar.
• Comece pelo topo: É exatamente o que você está lendo! Para qualquer mudança de uma empresa, é necessário começar com as lideranças, num processo que vai de dentro para fora. Outro ponto importante é que as mudanças não devem ser apenas uma convenção que o mercado impõe. A transformação digital bem feita é aquela que resolve problemas, que aproxima as pessoas do seu negócio e que toda a equipe está bem inteirada sobre o momento e o porquê daquela mudança. Por isso, o início é interno.
• Apele para a infraestrutura: E aí sim entre a fundo na tecnologia. Mas não pense que você precisa estar nas redes sociais, por exemplo, apenas para se fazer presente. Você precisa entender porque aquilo vai ser importante para ti e para o outro. Por isso, é preciso decidir o que vai se entregar primeiro, mas nem sempre focar muito no que, mas sim no “como”. Este último aspecto é o que contextualiza o sentido de você optar por tal inovação. A tecnologia também precisa fazer com que a jornada do cliente seja fácil, de modo interativo, responsivo e flexível. Juntando isso, a chance do usuário ficar satisfeito e retornar até você aumenta consideravelmente.

Qual o impacto da transformação digital no mercado de trabalho?

Não é só por mudança de modelos e forma de fazer trabalho. A transformação digital traz muitos benefícios para as próprias empresas, como mostra uma pesquisa do Grupo Altimeter:

• aumento da fatia de mercado: 41% das empresas
• consumidor faturando mais: 30% delas
• engajamento do consumidor nos canais digitais cresceu: 37% delas
• crescimento dos visitantes no site e canais digitais: 32% delas
• Processos se tornaram mais eficientes
• Clientes ficaram mais satisfeitos

E uma das consequências disso é sair em vantagem dentro do mercado, com a criação de novos produtos, fontes de receita, redução de custos, maior produtividade, captação de novos clientes, entre outros.

Como os dados podem ajudar a fazer a gestão de carteira dos clientes?

Aqui temos um ponto importante, que você precisa ter em mente: o relacionamento com os clientes nunca vai acabar. Muitas vezes se fala que determinada profissão vai acabar por conta do surgimento de algo novo. Mas, o relacionamento só vai ficar mais forte.

Então este recado vai para agentes autônomos de investimentos, gerentes de investimentos, enfim, quem trabalha com gestão de carteira: invistam em dados e em entregar valor ao cliente.

E o uso de dados certamente irá contribuir para traçar perfis e saber mais especificamente sobre os seus clientes, desde quanto tem na carteira, até mesmo se tem filhos. São detalhes que farão você oferecer um produto cada vez mais personalizado para ele e que assim só aumentará a confiança em ti.

Claro, jamais esqueça que os dados são do banco e do cliente, e que este último precisa autorizar sempre o uso dos dados. É a partir destes dados que você consegue ter insights do que oferecer e de como atender, qualificando assim o seu serviço.

Como você deve ter visto, te mostrei apenas um aspecto mais aplicado deste vasto mundo que é o da transformação digital no mercado de trabalho. Mas, deu para enxergar o quanto é amplo e um processo de muitas frentes. Mas não é difícil, trabalhoso sempre vai ser.

E o resultado de tudo isso é que a transformação digital propicia um orgulho de você mesmo, com que você consiga analisar de modo macro todos os processos e mudanças que passou. E isso, é essencial para a sua autoestima e para um reconhecimento profissional de si próprio.

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